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市质监局协助广州12345政府服务热线标准化建设成效显著

日期:2018-02-05 11:57:04编辑作者:申博

近年来,市质监局积极推动、指导广州12345政府服务热线开展标准化建设,规范服务流程,改善服务质量,提高公共服务水平。广州12345政府服务热线连续三年荣获“中国最佳客户联络中心-客户服务奖”和“中国最佳客户中心奖”,市民满意度居全国334个城市热线首位,成为政府服务热线“广州样本”。一是积极协调有关专家对广州12345政府服务热线标准化工作进行全过程、多方位指导,帮助构建一体化服务体系,针对服务受理、转办、承办、回复、回访、办结六个环节制定细化标准,确定各环节的岗位职责、操作流程和完成标准,各流程无缝对接,各标准紧密联系,实现热线运行全流程标准化,确保群众诉求限时保质办理。从热线开通至今,共接听市民来电14696701通,平均接通率为92.37%,市民满意率达到97.02%;二是协助广州12345政府服务热线向国家标准委申请并获批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目,广州市标准化战略专项资金配套给予30万元资助;三是支持广州12345政府服务热线参与国家标准GB/T33358-2016《政府热线服务规范》制定工作,填补我国有关领域国家标准的空白;四是通过电视、网络、微博、微信等媒体平台广泛宣传有关标准化成果经验,凸显服务热线标准示范效应,扩大影响力。

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